陶瓷行業(yè)的本質(zhì)深度研究——設(shè)計服務(wù)論

　　意猶未盡的話，我們接下來討論服務(wù)論。

　　第一篇一開始陶瓷產(chǎn)品梳理那里曾經(jīng)出過一個圖表，有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。其中無形產(chǎn)品就指到體驗設(shè)計和服務(wù)設(shè)計。陶瓷行業(yè)其實是一個銷售服務(wù)產(chǎn)品占大部分的行業(yè)，我們平時做的都是客戶服務(wù)，但是如何設(shè)計服務(wù)？設(shè)計出超出客戶事前期望值的服務(wù)，到現(xiàn)在為止也是我們企業(yè)長期研究的課題。

　　長期浸染在此行業(yè)工作中的弄陶人，應(yīng)該明白，客戶最終獲得超出預(yù)期的服務(wù)，是需要提前設(shè)計的。據(jù)我對《設(shè)計心理學(xué)》的理解，發(fā)出顧客5問：

　　1、我們服務(wù)的客戶，顧戶需要什么品質(zhì)？

　　2、顧戶為什么會為我們提供的產(chǎn)品所打動？

　　3、顧戶為什么會成為我們的回頭客？

　　4、我們?yōu)槭裁磿ミ@些客戶二次找我們的機會？

　　5、顧戶為什么對我們的服務(wù)結(jié)果無動于衷？

　　這些問題最終矛頭指向到“體驗設(shè)計”上來，結(jié)合我對陶瓷行業(yè)“體驗設(shè)計”理解基礎(chǔ)上的方法論點分析，陶瓷行業(yè)體驗設(shè)計其實就是無形產(chǎn)品的打造過程，其中分為：

　　1、產(chǎn)品客戶選擇設(shè)計

　　其內(nèi)容就是利用服務(wù)客戶的理論，在每一個接觸點，通過設(shè)計思維，營造超出客戶預(yù)期的感受，來影響客戶的思維，最終達到成交的目的，這其中包括展廳體驗設(shè)計、展示方法設(shè)計、產(chǎn)品呈現(xiàn)設(shè)計、場景營銷設(shè)計、心理暗示設(shè)計等等。

　　2、產(chǎn)品客戶服務(wù)設(shè)計

　　其內(nèi)容為解決客戶的滿意度而做的一些行為和執(zhí)行過程，而滿意度首先要設(shè)計出來，其次才是執(zhí)行過程。

　　這其中包括：客戶期望值控制、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)項目編制、銷售服務(wù)過程、以及售后服務(wù)過程。

　　按這樣一個思路我們來做一個模擬場景：客戶滿意度是設(shè)計出來后再去執(zhí)行的，把陶瓷行業(yè)比喻成一個戰(zhàn)場，戰(zhàn)士除了要往前沖鋒，更重要的是領(lǐng)導(dǎo)要有正確的指揮。

　　1、首長 ——產(chǎn)品策劃人員

　　2、指揮官——營銷管理人員

　　3、陣地——產(chǎn)品展示場所

　　4、先鋒隊伍——簽單人、客戶、全程服務(wù)的客服

　　5、后援軍——其他服務(wù)人員

　　6、補給——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項目

　　7、目的——銷售的產(chǎn)品

　　通過上面不難看出，銷售力的高低，與主指揮的決策水平有關(guān)。不然再優(yōu)秀的軍隊最終都會被錯誤決策給誤。

　　陶瓷行業(yè)服務(wù)設(shè)計目的就是讓顧客的滿意度達到100%，超出客戶的預(yù)期就是滿意度。實際執(zhí)行過程中是什么因素影響著著客戶的預(yù)期值？ 

　　1、廣告宣傳。營銷客戶預(yù)期值為第一因素。客戶的第一選擇往往來源于廣告宣傳，適當(dāng)?shù)目刂瓶蛻羝谕担恍璞刃袠I(yè)內(nèi)稍高一點，那么服務(wù)水平只要高于期望值，客戶就會滿意。之所以這么說是因為發(fā)現(xiàn)一個任何行業(yè)都犯的一個通病，就是不論自身公司大小、水平能力如何，都把自己塑造成一個很棒的公司，是別人所跟不上的，這個思想直接影響著行業(yè)的滿意度，把客戶期望值直接提升到頂點，實際是服務(wù)水平再高，客戶也不怎么滿意。

　　2、渠道、客戶經(jīng)理、營銷人員、或者設(shè)計師在銷售環(huán)節(jié)中的說詞為第二因素。陶瓷行業(yè)營銷人員都普遍介紹起公司、產(chǎn)品，基本上都能千篇一律的如何好，如何煽動顧客，如何讓顧客的期望值繼續(xù)提升，簽單目的也就達到了，但簽單后的持續(xù)服務(wù)就讓客戶的滿意度停止了。所以這種銷售方式須待改進。

　　3、來源于公司服務(wù)過的顧客帶來的體驗和評價，這是第三因素。這種體驗評價繼而擴大成為一種社會輿論，這其中的體驗感受對企業(yè)是最具影響力的。
　　4、客戶自身期望值為第四因素。如果服務(wù)過程中碰到自身期望值過高的客戶，而企業(yè)確實無能力滿足到他，有二種做法：一是敬而遠(yuǎn)之；二是做好折騰的準(zhǔn)備，因為無論如何也達不到他們的需求，最終耗費大量時間和精力。

　　由此可見，我們發(fā)現(xiàn)影響一個客戶預(yù)期值的因素是由：廣告宣傳、銷售環(huán)節(jié)、客戶評價、社會輿論幾個方面決定。客戶感到“物超所值”，那么就可能成為回頭客，當(dāng)實際服務(wù)低于客戶預(yù)期，公司也就失去這個客戶了，當(dāng)客戶感受和預(yù)期差不多，那么這個客戶也就對你沒什么印象了。 

　　對于客戶期望值我們應(yīng)該如何預(yù)控？“宣傳八分力”原理可以應(yīng)用到這里。就是我們具有百分之百服務(wù)能力時，宣傳和銷售環(huán)節(jié)中，一定讓客戶感受到80%的能力，這是因為我們畢竟是一個服務(wù)占多的行業(yè)，而服務(wù)的特性就是針對人，而人的服務(wù)水平參差不平，因此只有這樣做，才能夠讓大多的客戶感覺滿意；同時在行業(yè)宣傳應(yīng)著重向品牌宣傳和客戶定位及差異化上下功夫；再者我們明白陶瓷行業(yè)也是一個連續(xù)服務(wù)的過程，只要有幾個關(guān)注點，設(shè)計超出客戶預(yù)期的服務(wù)了，即便是全程服務(wù)還是原來的服務(wù)水平，客戶依然滿意，這也就是需要營銷人員經(jīng)常統(tǒng)計數(shù)據(jù)做數(shù)據(jù)歸類，客戶投訴解決滿意度必須100%，口碑相傳，后續(xù)影響力不容小覷。

　　以所有的服務(wù)基礎(chǔ)為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)陶瓷行業(yè)的實際業(yè)務(wù)情況，按服務(wù)客戶全生命周期（見第二篇：客戶的分類）內(nèi)所有接觸點設(shè)置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做企業(yè)培訓(xùn)輔導(dǎo)，內(nèi)容包括兩個大的部分:

　　1、簽單前

　　簽單前我們需要按所在公司實際簽單過程中各角色工作流程，比如：渠道人員、客戶經(jīng)理、設(shè)計師建立工作標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)分到每一個環(huán)節(jié)。如：客戶接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計師出圖標(biāo)準(zhǔn)、簽單工作管理標(biāo)準(zhǔn)、簽單流程等等。這其實也是保證如何快速簽單，提供高水平服務(wù)的一個方法。

　　2、簽單后

　　簽單后牽扯的內(nèi)容比較多，最終歸結(jié)為按時交付、客戶滿意度的細(xì)節(jié)上。

　　有了各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么接下來根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)建立和執(zhí)行每一個崗位人員的規(guī)范化工作記錄內(nèi)容，企業(yè)的每個人都必須知道不同崗位的標(biāo)準(zhǔn)是什么，再不斷強化培訓(xùn)學(xué)習(xí)，那么企業(yè)整體服務(wù)、業(yè)務(wù)水平就會提高，哪怕是一個新人三個月，也能成為一個可用之人，這樣對別人的依賴大大降低，堅持下去，一個按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的企業(yè)文化的根本就建立起來了，在此區(qū)分好老板文化和企業(yè)文化，以防混淆。

　　后記：居安而思危。企業(yè)要有迭代思維，自下而上根據(jù)發(fā)生的問題，執(zhí)行者不斷校驗標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化工作記錄的可執(zhí)行性，持續(xù)不斷修補標(biāo)準(zhǔn)，那么最終一定獲得巨大利益，并且要讓迭代思維成為企業(yè)的一個根本元素，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、客戶滿意度成為實現(xiàn)營銷目標(biāo)從而實現(xiàn)企業(yè)利益的最大利器。

　　（來源：佛山市禪城區(qū)陶瓷行業(yè)協(xié)會項目研究部，轉(zhuǎn)載請注明出處。內(nèi)容如有侵權(quán)， 請聯(lián)系我們進行刪除。）